Marketing des services, manager la relation client

Cours de Jean-Philippe Copin

Section Marketing des services

1er Chapitre, élaboration et suivi de feed-back des client

1er Chapitre 

ELABORATION ET SUIVI DE FEED-BACK DES CLIENTS

A. l’élaboration ou l’art de poser les bonnes questions au bon moment, 

B. Le suivi, ou comment transformer les données brutes en or marketing.

1. l’élaboration ou l’art de poser les bonnes questions au bon moment.

• Choisir le canal adapté 
• Questions courtes, ciblées et neutres
• Privilégier les échelles d'évaluation et les réponses courtes
• Laisser la parole libre 

B. Le suivi, ou comment transformer les données brutes en or marketing.

• Analyse quantitative 
• Analyse qualitative 
• Partage en interne 
• Actions correctives 
• Communication transparente

2ème Chapitre

Identification des types de participation des clients

1. Différents types de participation clients

• Passive
• Active
• Participative
• Co-créative

- En fonctionne la nature de la participation

• Informelle
• Relationnelle

- En fonction de l’objectif de la participation

• Achat
• Fidélité
• Recommandation

2. Différents modèles de participation des clients

• Le crowdsourcing
• Co-création
• Les communautés en ligne
• Les programmes de fidélité

3. Les bénéfices de la participation des clients pour les entreprises

• Amélioration de l’innovation
• Renforcement de la fidélité
• Meilleure communication
• Réduction des coûts

4. Les défis de la participation des clients

• Gestion de la complexité
• Risque de dérives
• Difficultés de mesure

5. Les tendances émergentes en matières de participation des clients

• l’I.A
• Essor des plateformes dites « blockchain »
• Intégration des clients pour une transformation digitale de l’entreprise